De Nieuwe Consument

Wie heeft er niet eens gestaan voor de uitstalling van soms wel honderden digitale camera´s in een van de grote elektronicazaken? Zoveel merken, zoveel technische specificaties, zoveel verschillen in prijs. De fabrikanten van al dit moois overspoelen de consument met een groot aantal functionele mogelijkheden.

De nieuwe consument heeft zich echter voorbereid, hij heeft gezocht op het Internet, heeft prijsvergelijkingen gemaakt, testen gelezen, ervaringen met familie en vrienden uitgewisseld.
Maar bovenal wil hij eenvoudige, bevredigende antwoorden op vragen als: is de gebruiksaanwijzing makkelijk te lezen, hoe gemakkelijk kan ik mijn digitale foto´s op index sorteren en ophalen, kan ik de foto´s op de televisie laten zien, kan ik ze ook gebruiken voor andere media? Kortom de waarde van de camera voor de consument ligt in de kwaliteit van een reeks prachtige ervaringen.

Fabrikanten denken echter dat de digitale camera de drager van de waarde is. Zij zien geavanceerde technologie, efficiënte productie, logistieksystemen als doel op zichzelf.
En zoals Prahalad en Ramaswamy zeggen: Misleid door het bedrijfsgericht denken pompen ze de markt vol met producten die rijk zijn aan functies en arm aan ervaringen.

De consumenten van de 21 eeuw zijn individuen die gericht zijn op het creëren van een eigen identiteit en op zoek zijn naar zelfexpressie, zingeving en kwaliteit van het leven. En daarin onderscheiden zij zich van hun ouders en grootouders.
De nieuwe consument is actief, hij heeft veel meer informatie dan ooit. Door Internet zijn de geografische grenzen bijna verdwenen. Het fenomeen van thematische consumentengemeenschappen levert een schat aan ervaringen en informatie op.

Er is een kloof ontstaan tussen de individuen van vandaag en de bedrijven van gisteren.
De commerciële logica is gebaseerd op het menselijke gedrag en consumptie van de afgelopen honderd jaar en bedrijven hebben niet in de gaten dat de manier waarop we consumeren ingrijpend is veranderd.

Consumenten voelen zich vaak teleurgesteld en soms ook zelfs vernederd. Wie heeft niet thuis geprobeerd zijn computer via ASDL aan te sluiten of een wireless verbinding aan te leggen? Waren de aanwijzingen duidelijk, de helpdesk bereikbaar en als je dan iemand na lange wachttijden aan de telefoon kreeg hoe behulpzaam en vriendelijk werd je dan te woord gestaan?

Consumenten willen aandacht, zij willen gehoord worden, willen meer interactie, zij willen tastbare ondersteuning in het leven waarvoor zij kiezen. De paradox van ons economisch systeem op dit moment is dat consumenten steeds meer keuzemogelijkheden hebben die steeds minder bevrediging opleveren. Het kopen van producten en diensten is niet meer het primaire doel, maar het leven zelf is voor het nieuwe individu het doel van de consumptie. IKEA Duitsland lijkt dit begrepen te hebben met haar slogan: ¨Wohnst du noch oder Lebst du schon?¨

Maar wat is het antwoord van veel bedrijven op dit moment? Door het aanbieden van een nog grotere verscheidenheid aan goederen en diensten, nog efficiënter te produceren, nog meer te investeren in nieuwe (informatie)technologie, meer te innoveren en last but not least steeds nieuwe marketingstrategieën en technieken te bedenken.

Het antwoord zou echter moeten zijn een nieuwe bedrijfslogica, een nieuw economisch model waarbij de relatie tussen consumenten en producenten centraal staat. Waardecreatie wordt een gezamenlijk interactief proces waarbij het immateriële en het culturele steeds belangrijker wordt en aan de basis van deze evolutie ligt de nieuwe consument.


Consumentengedrag en consumentenwaarde vormen een belangrijk onderdeel van de Master in Imagineering, een Masteropleiding in Business Innovation van NHTV Breda, University of Applied Science